Optimisez vos stratégies de résolution de problèmes

C’est un sujet que nous avons souvent abordé : pour rester compétitive, une entreprise doit être capable d’innover et de s’adapter aux changements constants du marché et de ses attentes. Mais le chemin de l’innovation n’est pas un long fleuve tranquille : en prenant des risques et en sortant des sentiers battus, il est inévitable de rencontrer des problèmes. C’est pourquoi il est primordial pour les entreprises de développer une culture de résolution de problèmes, nécessaire pour permettre la croissance sur le long terme.

Qu’est-ce qu’une culture de résolution de problèmes ? C’est lorsque l’ensemble des collaborateurs a pour mission quotidienne de participer à l’amélioration des stratégies et des process de l’entreprise. Une telle organisation permet d’identifier plus rapidement les points de friction, qui peuvent rendre l’atteinte des objectifs plus difficile, et d’y apporter des solutions plus efficaces.

Contre toute attente, des enquêtes ont démontré que le soucis pour la majorité des entreprises n’est pas tant de résoudre les problèmes… mais de les identifier ! Dans un sondage réalisé par Harvard Business Review auprès de cadres supérieurs français, 85% d’entre eux étaient d’accord pour dire que leurs organisations n’arrivaient pas à diagnostiquer les problèmes et 87% ajoutaient que cela posait des contraintes financières importantes.

Il semble donc que la première étape pour instaurer une culture de résolution de problèmes soit d’apprendre à formuler correctement ces derniers. Pour cela, il faut les remettre en question. Bien souvent, les débats se concentrent sur la pertinence des solutions, mais personne ne se demande jamais si les problèmes soulevés sont bel et bien légitimes. C’est pourquoi le travail de reformulation est très important. Déjà pour s’assurer que la situation est comprise par l’ensemble des collaborateurs, mais également pour éviter que l’énoncé même du problème ne ferme la porte à plusieurs solutions. En effet, il faut casser le stéréotype qu’un problème = une cause = une solution. Un même problème peut être en fait causé par plusieurs facteurs et peut donc être résolu de plusieurs manières…

On évitera ainsi d’annoncer ou d’induire la cause (ou une potentielle solution) du problème dans son énoncé, afin d’ouvrir un champ de réflexion aussi large que possible.

« Comment créer une application pour aider nos clients à mieux comprendre nos produits ? » Ici, non seulement on se ferme les portes à d’autres solutions qu’une application, mais on induit immédiatement que le problème vient de l’incompréhension des clients. Cette problématique empêche toute autre piste de réflexion et passe peut-être à côté du véritable problème, comme le fait que le produit est trop complexe, par exemple.

Cette formulation est corrompue par des biais cognitifs, dans ce cas des croyances conscientes ou inconscientes qui viennent informer notre compréhension de la situation et troubler notre perception de la réalité. Pour formuler un « bon problème » il faut respecter les deux règles suivantes :

• Le problème n’est pas une question ; c’est un constat neutre de la situation.
• Il ne peut être réfuté par qui que ce soit, car il n’est pas basé sur des croyances ou des opinions.

Pour reprendre notre exemple, une meilleure façon de formuler le problème serait : « Nous perdons beaucoup de temps à traiter des appels de clients qui ont besoin d’aide dans l’utilisation de leurs produits. » C’est un constat neutre qui dépeint une situation problématique, autant pour les clients que pour les collaborateurs. Cette neutralité permettra de la créativité dans la recherche de solutions et encouragera également l’engagement des équipes à trouver une solution à un problème qu’ils ont réellement vécu.

Il a été prouvé que les individus seront toujours plus mobilisés dans l’amélioration d’une situation insatisfaisante plutôt que dans le perfectionnement d’une situation satisfaisante. C’est aussi pourquoi la formulation a son importance.

Mais il n’y a pas que la formulation qui compte… Il faut ensuite que la problématique soit comprise par tout le monde. Pour ce faire, nous vous conseillons de demander à l’ensemble des collaborateurs de reformuler, à l’écrit, ce qu’ils ont compris du problème et de la situation, afin de s’assurer qu’il n’y ait pas d’incompréhension.

Une fois le problème convenablement exposé et compris, il existe des stratégies pour optimiser les résolutions de problèmes. En voici deux particulièrement intéressantes :

Les 5 Pourquoi :

Cette méthode permet d’identifier les causes profondes du problème et consiste à poser plusieurs fois la question « Pourquoi ? » (5 fois ou plus, selon la situation) avant d’arriver à la source véritable du problème. Exemple :

• « Pourquoi le CA a-t-il baissé de 10% ? » Car les ventes ont chuté ces derniers mois.
• « Pourquoi les ventes ont-elles chuté ? » Car notre plus gros produit s’est moins bien vendu.
• « Pourquoi s’est-il moins bien vendu ? » Car il y a eu beaucoup de ruptures de stock.
• « Pourquoi y a-t-il eu des ruptures de stock ? » Car il y a eu des problèmes d’approvisionnement.
• « Pourquoi y a-t-il eu des problèmes d’approvisionnement ? » Car il y a eu des problèmes de livraison, liés au Covid.

La méthode des 6 chapeaux :

Cette méthode consiste à analyser et diviser un problème et sa recherche de solutions selon 6 angles différents, c’est-à-dire 6 façons de penser, représentés par des chapeaux. Le principe est simple : chaque personne porte un chapeau différent et doit donc intervenir en fonction de ce dernier.

• Chapeau de la neutralité : cette personne se contente d’évoquer des faits neutres et simples, avec des statistiques chiffrées
• Chapeau de la critique émotionnelle : les propos de cette personne sont teintés par ses émotions et ses ressentis, qu’il n’a pas à justifier auprès des autres.
• Chapeau de la créativité : cette personne peut se permettre de proposer des idées folles et farfelues, pour sortir des sentiers battus et voir le problème sous un angle nouveau. Il ne doit pas se censurer.
• Chapeau du pessimisme : cette personne est là pour objecter et rappeler les risques et les dangers des solutions proposées.
• Chapeau de l’optimisme : cette personne fait tout l’inverse ; elle souligne les points positifs des solutions proposées.
• Chapeau de l’organisation : cette personne est là pour organiser le débat et s’assurer que chacun respecte son rôle.

Cette méthode permet d’élargir les champs de réflexion habituels et de voir les situations problématiques sous tous les angles possibles.

Pour conclure, on rappellera que le plus important dans la résolution de problèmes, c’est l’identification du problème et sa bonne formulation. Il est impératif que tout le monde se mette d’accord sur ces deux points pour pouvoir avancer efficacement dans la recherche d’une solution.