Management : comment formuler une critique constructive ?

L’un des exercices les plus difficiles pour le manager est de dire quand les choses ne vont pas. En effet, exprimer une critique à l’encontre du travail ou du comportement d’un collaborateur est loin d’être facile, surtout dans certaines entreprises où les liens hiérarchiques sont intentionnellement flous. Pourtant, les critiques, aussi bien positives que négatives, sont essentielles au développement des compétences. À condition, évidemment, de les formuler de manière constructive. Mais comment faire ?

Dans un premier temps, il est important de créer au sein de l’entreprise un environnement propice aux échanges réguliers. Pour que ses critiques soient entendues et acceptées, le manager doit d’abord instaurer une bonne communication, ainsi qu’un bon relationnel avec ses équipes. Une culture du dialogue et de l’échange où les critiques ne sont pas redoutées mais bel et bien considérées comme des occasions de s’améliorer !

Dans un deuxième temps, il est préférable de ne pas attendre trop longtemps avant d’adresser une critique négative. Même s’il est déconseillé de formuler une critique à chaud, il ne faut pas non plus attendre plusieurs jours pour en parler. Plus le temps passera et moins la critique aura du sens pour la personne qui la reçoit. Certes, il est important de prendre un peu du recul et de réfléchir à la meilleure formulation possible, mais si la critique est préparée à la virgule près elle ne paraîtra plus authentique.

En 1976, les psychologues cognitifs Sharon et Gordon Bower publient leur ouvrage « Asserting yourself ». Ils y décrivent l’approche « DESC » permettant de résoudre des conflits de manière constructive et objective. Cette méthode se divise en 4 étapes :

Les Bowers soulignent ici l’importance de s’en tenir strictement aux faits et de ne pas rentrer dans un discours de généralité. On évitera ainsi les formules telles que « Tu fais toujours [x] ! » et on préférera décrire un évènement précis en évoquant une situation particulière.

Il est important de se rappeler qu’une critique constructive doit se limiter à des faits ou à des comportements précis. Une critique ne doit jamais être utilisée pour porter un jugement sur une personne !

Maintenant que les faits ont été décrits, le manager doit exprimer son ressenti et ses émotions face à ces faits : colère, surprise, déception… Il faut aborder ces émotions car elles sont propices au dialogue et instaureront un climat de confiance et d’authenticité.

Attention, pour cette partie il est important de toujours parler à la première personne du singulier, « je », et de ne pas retourner ses émotions contre son interlocuteur. On dira plutôt : « lorsque tu as fait [x], j’ai ressenti [y] » et non pas : « tu m’as énervé ! » Cette phrase fait référence à la personne et non à la situation et peut être vécue comme une agression personnelle.

Effectivement, une critique constructive ne se contente pas d’aborder le sujet de ce qu’il ne va pas : elle tente également d’apporter des solutions ! Et pour ce faire, il est nécessaire d’instaurer un dialogue avec le collaborateur pour lui donner une chance de s’exprimer et de s’impliquer pour rectifier la situation. Le manager doit prendre le temps de l’écouter et de considérer son opinion.

Une fois les objectifs et les pistes d’amélioration fixés, il ne faut pas oublier de définir également des deadlines pour suivre les progrès du collaborateur.

Il est important de finir cette conversation sur une note positive ; c’est le moment d’évoquer les conséquences que les solutions apporteront. C’est notamment un bon moyen pour donner une incentive au collaborateur de s’améliorer !

• Exprimez ses critiques à une tierce personne avant de les exprimer à celle concernée. On privilégiera ainsi un dialogue en face à face, dans un endroit calme et discret.
• Ne pas laisser une chance au collaborateur de s’exprimer et ne lui donner que des ordres directs. Il ne s’impliquera pas et se contentera d’exécuter passivement ce qu’on lui ordonne, sans qu’il ait la chance de comprendre pourquoi et ainsi vraiment changer.
• Se contenter d’exprimer le négatif sans prendre en compte le positif et sans essayer de comprendre pourquoi la situation est telle qu’elle est.

Pour conclure, on rappellera l’importance d’instaurer une culture basée sur le dialogue et sur la volonté de s’améliorer. Une entreprise où il y a un bon relationnel et une bonne compréhension de l’objectif des critiques est une entreprise qui peut faire très rapidement grandir ses équipes et se développer plus facilement que ses concurrents.