Management : comment donner un feedback constructif ?

C’est en 1960, aux États-Unis, que la culture du feedback est née. Elle s’est ensuite rapidement diffusée au sein des entreprises anglo-saxonnes. Encore aujourd’hui, la France tend à se montrer un peu réfractaire à cette culture et favorise un feedback annuel. Selon une étude, plus d’un salarié français sur deux dit ne jamais recevoir de feedback pour les aider dans leur évolution. Or, ils en demandent, car c’est un outil essentiel au développement de la performance professionnelle, aussi bien sur une échelle individuelle que collective. C’est aussi ce manque de feedback qui crée un manque de reconnaissance et donc un mal-être au travail.

En effet, selon une étude récente il a été prouvé que 98% des collaborateurs se désengagent face à un manque de feedback continu. On apprend aussi que les équipes les plus performantes partagent jusqu’à six fois plus de feedback que la moyenne.
Il existe trois types de feedback, tous plus importants les uns que les autres :

• Le feedback positif : il vise à développer et renforcer les compétences et les attitudes positives d’un collaborateur.
• Le feedback correctif : il vise à rectifier certaines pratiques non-pertinentes et certains comportements inappropriés. Son objectif est toujours d’orienter vers des axes d’amélioration et non de critiquer.
• Le feedforward : il se focalise sur l’avenir et l’évolution future du collaborateur. L’objectif est donc d’expliquer au collaborateur les attentes de l’entreprise et du manager vis-à-vis de son travail. Il se différencie du feedback qui, lui, se concentre sur les performances et les évènements passés.

La bête noire des managers est souvent le feedback correctif. Même s’ils savent qu’il est nécessaire, ils ont souvent de la difficulté à aborder les points négatifs, de peur que le dialogue ne tourne au conflit. Il est important de se montrer diplomate et d’employer les bons mots… Mais parfois la personne qui reçoit le feedback peut se laisser dominer par ses émotions et mal interpréter les propos. Encore trop souvent nous avons tendance à considérer le feedback d’un manager sur notre travail comme son appréciation personnelle de qui nous sommes.

L’erreur que font beaucoup de managers est d’uniquement pratiquer le feedback quand il y a un problème et de négliger le feedback positif. Or, les deux sont très importants. En parallèle, pour faciliter la communication, certains utilisent la « technique du sandwich », où l’on exprime un feedback correctif entre deux feedbacks positifs. Le problème de cette technique est qu’elle minimise le feedback correctif, qui peut finir par se perdre. L’idéal est d’expliquer en amont les intentions et l’objectif du feedback, tout en utilisant des arguments centrés autour du travail et des performances.

Il est important de noter que l’exercice demande un certain courage managérial et une bonne intelligence émotionnelle. Mais tout le monde est capable de réaliser un feedback constructif, à condition, bien sûr, de respecter certaines règles…

Pendant très longtemps, et malheureusement encore parfois aujourd’hui, certaines entreprises font l’erreur de suivre le modèle de l’entretien annuel. Or, un feedback une fois à l’année est loin d’être suffisant pour réellement progresser sur le long terme.

De plus, l’entretien annuel peut faire durer des problèmes de performance sur plusieurs mois, sans que personne ne les adresse ou tente de les rectifier. Un manque de feedback régulier peut aussi créer de la frustration auprès des collaborateurs, qui eux-mêmes n’ont pas suffisamment d’occasions de s’exprimer.

Un feedback constructif c’est avant tout un feedback détaillé. L’objectif n’est pas de simplement dire « c’est bien » ou « c’est mal », il faut expliquer pourquoi et apporter des axes concrets d’amélioration. Un retour efficace demande aussi d’aborder le futur, en plus du passé. Il s’agit de détailler au collaborateur l’évolution de son poste et de ses missions, ainsi que ses prochains projets et futurs objectifs.

Le feedback n’a pas pour vocation d’être un monologue; il s’agit avant tout d’un échange. Il est donc très important de laisser la parole au collaborateur. Non seulement pour lui permettre d’exprimer son opinion vis-à-vis de ses performances et du feedback partagé, mais également pour lui permettre d’exprimer lui aussi un feedback sur le management et les pratiques de l’entreprise. L’opinion des collaborateurs est essentielle à la croissance d’une entreprise.

Nous le disions plus haut, le feedback ne doit pas être une critique. Il découle d’une démarche positive, visant à aider l’autre à s’améliorer et à atteindre son plein potentiel. Il doit être basé sur l’ouverture d’esprit, l’écoute et le respect.

Enfin, il est très important d’instaurer au quotidien une culture du feedback dans l’entreprise, en encourageant chacun à s’exprimer et à donner son opinion lors des réunions d’équipe et en habituant chacun à recevoir un feedback régulier. Il est aussi important de se souvenir que le feedback ne doit pas nécessairement toujours venir du manager, il peut aussi y avoir un échange d’informations entre collaborateurs et entre équipes. La culture du feedback permet à l’entreprise d’être en constante évolution et, ainsi, de toujours se perfectionner.