Télétravail et communication à distance : comment éviter les conflits ?

Voilà quelques semaines que nous en parlons : la crise du Covid-19 a démocratisé le télétravail et nous a obligé à pratiquer la communication à distance, autant dans notre vie professionnelle que personnelle. Or, c’est un exercice très difficile, souvent propice aux malentendus, aux quiproquos et aux conflits. Sans compter, en plus, que le télétravail prolongé et forcé peut souvent être mal vécu ce qui, naturellement, exacerbe le stress et les tensions entre les individus.

Cette désorganisation soudaine des habitudes de travail a bouleversé l’équilibre interne des entreprises et de leurs équipes. La distance rend la collaboration difficile, moins naturelle, et les échanges d’informations ne sont pas toujours fluides. D’autant plus que, avec le confinement et la crise sanitaire, nous étions nombreux à être dans le flou et l’incertitude quant à la suite des événements. À cela s’ajoute une charge mentale supplémentaire : les problèmes techniques, la gestion des enfants pour certains, le sentiment d’être isolé pour d’autres…

Tout autant de facteurs qui augmentent les risques de conflits. Mais à cela s’ajoute un autre problème : le télétravail offre peu d’opportunités aux collaborateurs d’avoir des échanges informels (pause café, discussions au déjeuner, etc.), or il a été prouvé qu’ils permettaient de résoudre plus de 30% des conflits et frustrations professionnels en entreprise.

Il est donc essentiel d’instaurer une communication positive et efficace en télétravail, et ce malgré la distance. Il faut pouvoir recréer des liens humains et informels et adopter une politique de bienveillance. Nous sommes tous affectés par la situation : prenons soin les uns des autres et restons à l’écoute de chacun.

Mais comment est-il possible de mettre en place une bonne communication quand tous les échanges se font à distance ? Entre les mails, les conf calls et les appels sur Skype, on peut vite se retrouver un peu débordé. Or, l’un des intérêts premiers du télétravail est de pouvoir travailler dans le calme sans être autant sollicité que lorsque l’on est au bureau. Parfois, les appels et les points vidéo, s’ils sont trop fréquents, peuvent vite devenir une gêne. Ils demandent une attention immédiate et peuvent nous amener à abandonner nos tâches. D’autant plus que ces échanges peuvent être doublement difficiles en cas de problèmes de connexion.

C’est pourquoi la communication écrite reste la plus efficace et la plus utilisée en entreprise. Elle permet la construction et la transmission claire de messages structurés et réfléchis. L’autre avantage des mails c’est qu’ils permettent en plus d’y joindre des documents ou des liens pour étayer nos propos. Enfin, l’écriture n’a de cesse d’évoluer et s’est déjà adaptée aux nouveaux usages du digital, notamment avec l’utilisation des émojis et des abréviations.

La communication écrite permet également au destinataire d’appréhender calmement l’information transmise. Hors quelques cas d’urgence, il n’y a pas d’impératif à répondre immédiatement à un mail, il nous est donc possible d’en reporter la lecture et de réfléchir posément à une réponse.

Cependant, l’écriture comporte aussi un gros désavantage, à savoir qu’elle tend souvent à décontextualiser l’information en la privant du ton, de la voix, des gestes et du sourire du destinateur. Elle est donc très souvent sujette aux interprétations et aux quiproquos.
Et, comme nous le disions plus haut, le contexte de crise actuel nous fragilise tous et peut nous inciter parfois à projeter nos insécurités sur ce que les autres nous disent. Il est donc important en ce moment de prendre du recul sur les messages que l’on reçoit et ne pas prendre certaines maladresses comme des attaques personnelles. En cas de doutes, il est toujours préférable de poser des questions et de demander des précisions avant de faire nos propres interprétations.

Il existe aussi certaines astuces pour éviter que vos propres messages ne soient mal interprétés. Pour commencer, il vaut mieux ne pas commencer un mail en rentrant directement dans le vif du sujet, surtout si c’est votre première conversation de la journée avec votre interlocuteur. Pensez à prendre des nouvelles et lui demander comment il va. C’est d’autant plus vrai quand le sujet du mail est délicat à aborder. En règle générale, ce n’est pas parce qu’on écrit un mail qu’il faut oublier les formules de politesse. C’est un détail qui peut paraître subtil pour certains, mais, à la lecture, il fait toute la différence. Éviter également d’écrire « Bonjour » ou « Cordialement » en abréviations. Cela peut être perçu comme un manque de respect.

Globalement, il vaut mieux privilégier les messages court, concis et précis, mais on sait tous que ce n’est pas toujours possible. Dans ce cas-là, il est important de bien structurer la forme du message en utilisant des retours à la ligne et des puces de texte ; à chaque idée son paragraphe. Cette structuration est notamment très importante lorsqu’il s’agit de donner des consignes.

Quand le mail a pour objectif d’effectuer une correction ou bien de lister des tâches, il faut à tout prix éviter l’usage de la couleur rouge et du gras souligné. C’est une couleur agressive qui peut irriter ou même vexer votre interlocuteur. Il a été prouvé que le vert, le bleu et le violet sont des couleurs efficaces pour faire passer ce type de messages.

Enfin, mieux vaut éviter de capitaliser certains mots dans vos messages, même si vous ne le faîtes que dans le but d’accentuer une idée. Cela peut être interprété comme si vous criiez sur votre interlocuteur.

Si malgré toutes ces précautions vous avez tout de même l’impression que votre message a mal été interprété et que vous recevez une réponse hostile, la meilleure solution est de revenir sur une base de communication orale pour dissiper tous malentendus. En appelant votre destinataire, vous serez capable de transmettre votre message en utilisant tous les éléments qui manquent à l’écrit : le ton, l’humour, etc. Il n’y a rien de pire que de se disputer par mails interposés ; vous ne ferez qu’accentuer l’incompréhension et la frustration.

Pour conclure, il est important de se rappeler que cette période est délicate pour tout le monde et que la communication en général, aussi bien écrite qu’orale, risque d’être un peu plus compliquée, surtout en entreprise. La bienveillance et la patience seront des atouts de taille pour éviter les conflits et conserver l’harmonie habituelle entre les équipes.